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L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

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L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

Selon l’édition 2018 du World Quality Report, l’expérience client est devenue pour la première fois la priorité n° 1 de l’assurance qualité. Le rapport souligne également la montée en puissance del’automatisation et de l’IA.

Le rapport met également en lumière qu’un recours combiné à l’intelligence artificielle (IA), le « machine learning » etl’« analytics » pourrait constituer le principal vecteur de disruption de l’AQ et du testing au cours des deux à trois prochaines années.
Pour cette édition du World Quality Report, 1 700 DSI et spécialistes des technologies, exerçant dans des entreprises appartenant à 10 secteurs d’activités différents et basés dans 32 pays, ont été interrogés surl’importance de l’AQ et du testing ;
Il ressort que « la satisfaction des clients finaux » est la priorité n° 1 (avec un score de 5,85 sur 7) ; « la détection des défauts logiciels avant le lancement » et « l’amélioration de la qualité du logiciel et du produit » se classent juste derrière (avec un score de 5,81 sur 7).
L’utilisation de l’IA, de l’analyse prédictive et de l’automatisation intelligente des tests permettent de garantir la satisfaction des clients finaux au travers de l’AQ
L’expérience client étant un objectif prioritaire, les organisations commencent déjà à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’assurance qualité. Près de 45 % des professionnels interrogés indiquent utiliserl’automatisation intelligente alors que 57% sont actuellement en train d’essayer de nouvelles approches,dont notamment les applications intelligentes de testing intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielleet de « machine learning ». De plus, 59 % des entreprises interrogées ont exprimé leur intention d’avoirdavantage recours à l’analyse prédictive au cours de l’année prochaine, tandis que 54 % s’orientent sur l’automatisation via la robotique et 36 % sur le « machine learning ».
Selon Brad Little, Executive Vice President, Directeur des Services applicatifs au niveau mondial chez Capgemini : « L’assurance qualité n’est plus une activité de back-office. Elle influe directement surl’expérience client et les professionnels IT en sont parfaitement conscients. Pour réussir la transformationportée par l’IA et l’automatisation, les équipes IT doivent acquérir rapidement de nouvelles compétences et se familiariser avec de nouvelles technologies. »
Avec la montée en puissance de l’IA dans les activités d’AQ et de testing, trois nouvelles fonctionsvont prendre de l’importance : « AI QA strategist », « data scientist » et « AI test expert »
Le WQR 2018 montre cependant que les organisations peinent à acquérir les compétences pointuesqu’impose ce nouvel environnement technologique. Plus d’un tiers (36 %) des répondants constatent en effet un manque de compétences pour évaluer l’impact de l’IA sur les processus métier, et 31 % estiment manquer des ressources et de l’expertise requises en matière de « data science » (voir Figure 1 ci-dessous).

« Le manque de compétences représente un défi bien réel que les entreprises devront surmonter :l’utilisation de l’IA requiert des connaissances en termes d’algorithmes, d’optimisation mathématique et de business intelligence, qu’il faut impérativement maîtriser. Demain, les équipes IT compteront beaucoup plusde data scientists et d’experts en tests IA qu’auparavant », ajoute Brad Little.
Figure 1 : l’impact de l’IA sur les compétences des professionnels de l’AQ et du testing
L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA
Selon le WQR, la priorité accordée à la satisfaction client met en lumière l’importance d’autres enjeux métier tels que la réactivité (délai de mise sur le marché), la compétitivité et l’innovation. Dans ce contexte, lesorganisations cherchent à traiter des volumes considérables de données structurées et non structurées, dans le respect des pratiques équitables. Elle reflète également l’évolution des mentalités et représente une netteprogression par rapport aux premières initiatives alors axées sur les expériences « multicanal ».
Raffi Margaliot, Senior Vice President et Directeur général Application Delivery Management chez Micro Focus affirme : « Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via des plateformes technologiques complexes et depuis de multiples appareils, la fluidité de l’expérience utilisateur devenant un critère de premier plan. Le recours croissant à l’IA, aux « analytics » et à l’IoT imposent aux organisations de renforcer rapidement les compétences de leurs équipes de testing pour être en mesure d’évoluer au rythme desinnovations technologiques. »

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